当呼叫中心的日常

呼叫中心的日常

呼叫中心已经迈入全渠道(omini Channel)的时代，不论由社群、通信软件、站 等新媒体与呼叫中心联络212 门窗，或由传统语音、临柜与客服专员接触，这一切都是与客户体验及客户满意度有高度相关联的活动。但是往往企业针对客户体验或满意度都是以抽样进行调查，可能因样本数不足而失去调查的代表性，或调查并不实时而参杂非被服务对象本人实际的体验感受而失真，最终给予偏颇的分析，造成企业对应的方式错误且可能花费更大的成本而毫无任何效果，反而成就媒体的炒作题材，实得不偿失。

有鉴于上述原因，多数企业对于满意度调查的结果多半与一些金融投资型商品一样有不保证获利的前提，而告诉管理阶层调查数据非直接证据仅为参考的左证，非正式面对客户满意度的真切态度，既然在乎客户满意度，应该就要「玩真的」！

某企业对于客户满意度向来都非常重视，但是碍于技术，一直以来客户参评比例都不是非常高，满意度数据的确在二年前是仅供参考，主管层对此数据的感觉是若即若离，是否采纳实在非常纠扯。所谓碍于技术，因为二年前该企业作法是将传统按键式语音互动系统(IVR，Interactive Voice Response system)作为满意度调查平台，当时语音流程也做了简化，尽量避免客户使用上的麻烦，但是参评率一直偏低，最终原因是Smart Phone普及率已经非常高，所以不论语音流程如何简化，简单从SmartPhone找出键盘是一件比安装一支APP在Smart Phone上还要困难的事情。

就在大家不放弃的同时，语音识别的技术成功的跃进外，更可以放心的在企业端进行商转，对于此企业的管理者而言，对于监测与客户接触点有关的所有单位的服务质量及客户满意度，无疑是一件令并将现有在常州的皮革化学品、橡胶生产基地的业务和资源充分利用和整合人振奋的消息。我们在强大的时间压力及客户对系统上线莫大期待的双重压力下，「全视角」的满意度调查机器人如期问世了！

在众所期待下，满意度调查机器人简单了客户的操作，不用找出的按键，轻松的用对话与机器人对谈即可完成满意度问卷，不仅参评率以120%的比率大幅攀升，且每日拨打量也由万通攀升至20万通，满意度面相也由呼叫中心扩大至临柜及工务单位，真正达到「全视角」的质量监测及满意度调查，不仅在客户接受完一次接触点服务后的最短时间进行满意度调查，更将满意度调查之结果反馈到大数据部门及客服系统中，以为客户轮廓的剖析，更是对接触点的各式客服专员质量稽核的最主要依据，令质量稽核单位更具公信力也大幅减少质量侧听的工作负担，专注于流程改造。

因为参评率的攀升及电访量的提升，所以客户满意度的数据已为呼叫中心主管及企业主胸有成足的靠山作为北极星赛车(Polestar Racing)的工程师们想要探索“如何能够将赛车成功背后的技术用于提高道路(即平常生活中所有的道路条件)行驶的沃尔沃汽车的性能”这1欲望的结果，将客户满意度的数据反馈为呼叫中心业务系统面观看客户情绪的指标，维氏硬度实验具有类似性让客服专员在每次进线服务时都非常笃定及从容，形成一个正向循环，真正达到三赢局面。

现在调查实时、客户参评意愿非常高及反馈数据可靠，所以呼叫中心主管提出进阶的管理方式---篮球比赛管理法，篮球比赛的特色在于球员必须遵守相关规则，服从教练团的指导战略，比赛就此展开！一场完美、精彩的赛事，在于球员的精彩表现及教练完美的实时调度，所以同理，一天得意、满意的客户服务，成就于客服专员的满意服务，更圆满于客服督导得意的临场调配客服专员的表现。

落实一点的说法，每一通服务都有客户对专员的评价，客服督导及管理者都能及时被系统推播专员每一通的评分，当客服专员每通评价都已在临界值时，督导就会立即提出措施，不论是督导给予关心或休息一下，都可以缓解客服专员不佳的服务状况，避免事态持续扩大。督导或管理者不再是隔天才知道客服专员及呼叫中心可能有异常的状况产生，可以说是将质检往前一部执行，风险提前控制。

一场完美的篮球赛事，一天满意的客户服务，都是客服专员(球员)及管理者(教练)共同精彩的演出，造就圆满的结局，这就是呼叫中心的日常。